بررسی تأثیر ارتباط میان دانش برون سازمانی و زنجیره دانش بر کیفیت خدمات (مطالعه موردی بیمه آسیا)

مدل بازاریابی از دیدگاه تولیدگرا به دیدگاه مشتری گرا تغییر جهت داده است و مشتریان نیز به طور روز افزونی بر کیفیت محصولات و خدمات مصرفی تاکید دارند تا قیمت. با این اوصاف بهبود کیفیت خدمات به موضوعی کلیدی برای مدیران تبدیل شده است. بعلاوه از آنجا که کیفیت خدمات باید از طریق راه های نوین شیوه انجام کار و تنظیم مجدد خدمات بهبود یابد، شرکت ها باید در فرآیند پردازش دانش خود به منظور کسب دانش برون سازمانی مورد نیاز جهت ارائه خدماتی که رضایت مشتریان را در پی خواهد داشت، بکوشند. از این گذشته شرکت ها اصولا دانش را از منابع خارجی بدست می آورند و لذا روابط شان با مشتریان، عرضه کنندگان و رقبا به عنوان مهم ترین منابع اطلاعاتی به شمار می رود. اگر چه ادبیات تحقیقی در حوزه درک ضرورت کیفیت خدمات و توسعه راه های بهبود آن غنی است، لیکن بیشتر این پژوهش ها بر فعالیت های سازمانی نظر داشته و به عنوان معیاری برای سنجش آثار مدیریت دانش به کار رفته اند و مطالعات اندکی تاثیر دانش برون سازمانی را بر کیفیت خدمات مورد بررسی قرار داده اند. بنابراین این مطالعه به بررسی تأثیر ارتباط میان دانش برون سازمانی و زنجیره دانش بر کیفیت خدمات می پردازد و نشان می دهد که سازمان ها چگونه از زنجیره دانش جهت کسب دانش برون سازمانی و ارتقای کیفیت خدمات استفاده می کنند. داده های این تحقیق به تعداد 136 عدد پرسش نامه کامل از کارشناسان شرکت بیمه آسیا جمع آوری شده است. روش تحقیق پیمایشی می باشد و برای تحلیل داده های حاصل از پرسش نامه ها از همبستگی، آنالیز رگرسیون ساده و چندگانه و آزمون فریدمن بهره گرفته شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که متغیر دانش برون سازمانی (شامل متغیرهای دانش مشتری و دانش رقبا)، فعالیت های زنجیره دانش و کیفیت خدمات را بهبود می دهد و هم چنین این متغیر با استفاده از نقش میانجی فعالیت های زنجیره دانش بیشتر می تواند کیفیت خدمات را بهبود ببخشد. یافته های تحقیق پیشنهادهایی را برای برنامه ریزان و تصمیم گیران در بر داشته و توصیه هایی را برای پژوهش های آتی بیان می دارد.